Guía · 2 min de lectura
Cómo responder a una reseña negativa en Google (con ejemplos)
Una crítica bien respondida dice más de tu negocio que diez reseñas de cinco estrellas. Quien la lee se fija en cómo reaccionas.
¿Por qué responder a las reseñas negativas?
Las respuestas se ven en tu ficha de Google junto a la reseña. Quien está decidiendo si visitarte lee la crítica y, sobre todo, tu respuesta. Una contestación tranquila y útil transmite que te importa el cliente y que los problemas se resuelven.
Los 5 pasos de una buena respuesta
- Agradece que se haya tomado el tiempo de escribir.
- Reconoce lo que haya fallado, sin excusas largas ni discutir los detalles en público.
- Explica qué has hecho o vas a hacer para que no se repita.
- Ofrece un canal para hablarlo en privado: teléfono, correo o WhatsApp.
- Firma con tu nombre o el del negocio, para que se note que hay una persona detrás.
Tres ejemplos de respuesta
Servicio lento en un restauranteGracias por contárnoslo, Marta. Tienes razón: el sábado nos faltó una persona en sala y la espera fue demasiado larga. Ya hemos reforzado los fines de semana. Si nos escribes a hola@tunegocio.es, nos encantará invitarte a repetir con mejor servicio. Un saludo, Luis.
Error con un pedido en una tiendaSentimos mucho el error con tu pedido. No es lo que queremos para nuestros clientes. Escríbenos por WhatsApp al 600 000 000 con tu número de pedido y lo solucionamos hoy mismo. Gracias por avisarnos.
Una reseña que no reconocesGracias por tu comentario. No encontramos ninguna visita o pedido que encaje con lo que describes. Si quieres, escríbenos a hola@tunegocio.es y lo revisamos juntos.
En el segundo ejemplo, la invitación es para compensar un mal servicio, no a cambio de cambiar la reseña: esa diferencia es importante.
Lo que no debes hacer
- Discutir en público o contestar en caliente.
- Revelar datos del cliente: qué compró, cuándo vino o qué tratamiento recibió.
- Copiar y pegar la misma respuesta en todas las reseñas.
- Ofrecer descuentos o regalos a cambio de que borre o mejore su reseña. Las normas de contenido de Google no lo permiten.
¿Cuándo puedes pedir a Google que la retire?
Solo si incumple sus normas: por ejemplo, si es falsa, ofensiva, no habla de una experiencia real o la escribe alguien con un conflicto de interés, como un competidor. Desde tu Perfil de Empresa puedes denunciarla para que Google la revise. Si la reseña es negativa pero real, no se retirará: lo mejor es responderla bien.
